CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT

Graha Mustika Ratu, Jakarta | SELASA, 16 NOVEMBER 2010 | 09.00 – 17.00 WIB | RP. 1.200.000,- nett/orang/program

Pelayanan (service) sangat menentukan keberhasilan usaha. Namun, sebelum mengharapkan para customer service officer (jajaran front liners) bekerja dengan baik, diperlukan manajemen pelayanan pelanggan yang baik pula. Training ini akan membahas bagaimana menjalankan fungsi manajemen pelayanan pelanggan, mulai dari Planning, Organizing, Actuating, hingga Controlling, agar seluruh unsur perusahaan mampu menghasilkan pelayanan yang excellence.

Materi Bahasan:

1. Konsep dasar CSM (marketing, human resource, operation concept), konsep POAC (Planning, Organizing, Actuating, Controlling) dalam customer service.
2. Customer service planning:
   • a.    Meneliti
   • b.    Mengidentifikasi key process
   • c.    Menetapkan standar pelayanan
   • d.    Mendisain kebutuhan
   • e.    Mengembangkan karyawan.
3. Pengelolaan customer service:
   • a.    Faktor pelayanan: Sistem & prosedur, teknologi, manusia.
   • b.    Dimensi pelayanan: Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
4. Penerapan program:
   • a.    Teknik pelayanan: Knowledge, Attitude (kesan pertama, etika), dan Skills (communications skills, telephone technique & courtesy)
   • b.    Handling complaint: Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka, telepon, dan surat.
   • c.    Membangun hubungan jangka panjang untuk mendapatkan loyal customer
5. Customer Satisfaction Survey

Metode pelatihan:

Pembahasan konsep, diskusi kasus, quiz, latihan.

Wajib diikuti oleh

Manajer yang membawahi para customer service officer.

Pembicara / Fasilitator

Dra. Kussusanti, MSi., trainer specialist yang telah banyak menjadi pembicara di berbagai perusahaan untuk topik-topik communications skills, service excellence, public relations, filing management, telephone technique & courtesy, dan lain-lain. Master di bidang komunikasi ini, kini masih aktif menjadi pengajar di Departemen Komunikasi, Universitas Indonesia.

Tanggal
SELASA, 16 NOVEMBER 2010

Jam Pelaksanaan
09.00 – 17.00 WIB

Tempat
Graha Mustika Ratu Lt 6
Jln. Gatot Subroto Kav.74-75
Jakarta 12870

Harga

• RP. 1.200.000,- nett/orang/program
• include: handout materi, sertifikat, coffee break, 1x lunch
• Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU
• Pendaftaran minimal 3 orang Rp. 950.000/orang.

cforms contact form by delicious:days