COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS
COMPREHENSIVE SERVICE EXCELLENCE SKILLS
Graha Mustika Ratu, Jakarta |04 & 05 Mei 2011 | Pk. 08.45 – 17.00 | Rp 2.600.000/orang
Customer service officer (petugas layanan pelanggan) merupakan ujung tombak perusahaan di jajaran depan (front liners) yang turut menentukan kesuksesan usaha. Walaupun produk atau jasa sebuah perusahaan sudah unggul, perusahaan masih perlu memperhatikan mutu pelayanan. Karena itu, para customer service officer perlu memahami dan menguasai teknik-teknik customer service yang baik agar pelanggan dapat memperoleh kepuasan (customer satisfaction), bahkan melampaui (service excellence) apa yang diinginkan atau diharapkan.
Materi bahasan:
Materi bahasan:
1. Introduction.
- Pengertian & perbedaan service, customer service, customer satisfaction, service excellence, service with heart.
- Service excellence awareness: prinsip dasar, mengapa service excellence begitu penting, budaya perusahaan: budaya melayani, komitmen 1st in service.
- Mengenali kebutuhan dan keinginan (needs & wants) pelanggan.
- Faktor & dimensi pelayanan: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy.
2. Teknik pelayanan. Knowledge:
- pentingnya menguasai product knowledge, wawasan luas.
- Attitude:
- Kesan pertama: penampilan, grooming and wardrobe.
- Etika.
- Emotional Intelligence (EQ) for service excellence: kecerdasan emosional dalam melayani pelanggan (pelayanan sepenuh hati) – 4P: Passionate, Pro active, Progressive, Positive.
GRATIS: Individual EQ Assessment mengunakan EQ Map dari Essy System, USA.
- Skills:
- Kecepatan, ketelitian, ketepatan, kerapihan, kreativitas.
- Interpersonal communications skills: active listening, 3V dalam komunikasi: Vocal, Verbal, Visual (body language) & assertive communications.
- Telephone technique and courtesy: Menerima, mentransfer telepon, menelepon pelanggan, etiket bertelepon
- PLUS 12 KIAT CALL CENTER DARI HOTLINES, AUSTRALIA.
3. Handling complaint.
- Keluhan sebagai peluang, bukan masalah.
- Penyebab terjadinya keluhan.
- Teknik menghadapi keluhan melalui tatap muka & telepon.
- Teknik menghadapi keluhan melalui surat, surat pembaca.
- Teknik menghadapi pelanggan yang agresif.
- Formulir keluhan.
4. Long term relationship.
- Prinsip Customer Relationship Management (CRM).
- Mempertahankan pelanggan: recovery, jaminan service, surprise.
- Pendekatan pribadi, permintaan khusus: setiap customer diperlakukan sebagai pribadi yang unik.
- Mencapai loyalty customer.
- Pentingnya database.
- Memantau kepuasan pelanggan.
Target peserta:
customer sevice, receptionist dan front liners lainnya.
Trainer:
Dra.Kussusanti MSi / Agnes Puji Rahayu Handayani
Waktu:
04 & 05 Mei 2011 | Pk. 08.45 – 17.00
Tempat:
Graha Mustika Ratu Lt. 6
Jl. Jend. Gatot Soebroto Kav. 74-75
Jakarta 12870
Investasi:
- Rp 2.600.000/orang/program.
- incl. materi, sertifikat, 2x coffee break, 1x lunch
- Diskon 10% untuk pendaftaran seminggu sebelum training ATAU Buy 2 get 1 free
(cukup membayar Rp 5.200.000/orang untuk pendaftaran 3 orang dari satu perusahaan untuk 1 program yang sama).